En la actualidad, podemos asegurar que el punto clave del posicionamiento y de las alternativas competitivas y de carácter estratégico que se adaptan a los variados cambios en el entorno, están enfocadas fundamentalmente en la figura del cliente.
La importancia de centrarse en el cliente a nivel empresarial
Muchas empresas han optado por dar un salto cualitativo de un modelo de estrategia competitiva centrada en el producto, la cadena de valor, la industria y los competidores, en otro donde el punto de mira de toda la actividad es el cliente.
Aquellas empresas que tienen el compromiso de seguir una estrategia mirando hacia el cliente son apasionadas y piensan con firmeza que, sin la fuerza del cliente, no llegarán a tener éxito en el mundo de los negocios.
Son empresas que ponen todos sus esfuerzos en sus clientes. Ponen el foco en todo aquello que el cliente demanda y necesita, ejecutando su oferta de valor entorno a ello. Crean relaciones analizadas al detalle para mejorar la experiencia del cliente. Además, estudian, planifican y exponen una estrategia que considera algunos aspectos claves como los que comentamos a continuación.
Conocer a fondo a los clientes
Para conocer bien a tus clientes debes averiguar a quién le quieres vender y qué es lo quieren comprar. Aunque en ocasiones las empresas creen saber cómo son sus clientes, realmente están en un error. Deben saber cuáles son sus necesidades y qué buscan. Lo más importante es saber cuáles son sus costumbres, intereses y motivaciones.
Utilizar métricas orientadas al cliente
Existen métricas como el NPS (Net Promoter Score), el CES (Customer Effort Score) o el NEV (Net Emotional Value) que actúan como sistemas de gestión de la experiencia. Los datos resultantes permiten a las empresas gestionar sus decisiones y tener prioridades de crecimiento e innovación. Gracias a las mediciones detectan cuáles son las principales razones que esgrimen sus clientes para llevar a cabo acciones correctivas.
Ofrecer experiencias enfocadas en los clientes
Las empresas necesitan diseñar experiencias centradas en sus clientes y que se vean como la parte más importante del negocio. Dichas experiencias deben hacerles disfrutar plenamente con interacciones que aporten valor. El objetivo es que la experiencia sea fantástica en toda su magnitud.
Interacciones entre clientes y empleados
En las interacciones entre empleados y clientes también tiene mucho que ver la centralidad con los segundos. Los negocios que se enfocan en el cliente cuentan con elevadas expectativas de sus colaboradores y les otorgan el mando para ejecutar decisiones que ayuden a la experiencia. A su vez, se pone en valor la contratación de empleados que cuentan con actitud de servicio y van de la mano sobre los valores de la empresa. De esta forma, se premian los comportamientos positivos.
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En ACCOM trabajamos para que el cliente se sienta el centro de tu negocio y lo gestionamos mediante servicios de atención al cliente, servicios de telemarketing y servicios de encuestas telefónicas. En definitiva, te ofrecemos soluciones de negocio diseñadas especialmente para tu empresa.
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