¿Qué es el customer journey?

Customer journey es un concepto que define las fases por las que evoluciona un potencial cliente desde que identifica que tiene una necesidad hasta que compra un producto o servicio para resolverla.

De hecho, el customer journey puede ir más allá, teniendo en consideración también la fase posterior a la venta en la que los servicios de atención al cliente juegan un papel decisivo.

Las fases por las que un cliente pasa desde que toma conciencia de su necesidad hasta que finaliza la compra son varias.

 

 

Fases del customer journey

 

Conciencia

En esta primera fase el potencial cliente descubre que tiene una necesidad que es preciso resolver. En este “despertar” o toma de conciencia de su punto de dolor, puede venir determinado por diferentes factores.

Después de este primer paso, el usuario investiga y busca información para resolver ese problema de forma activa. Con datos ya en su poder, comenzará a comparar y contrastar opiniones, tanto en su entorno como en internet.

 

Consideración

En esta fase el potencial cliente valorará las ofertas que resuelven su necesidad, considerando las diferentes opciones que tiene a su alrededor.

En este punto la comparación de tu negocio con la competencia alcanza el máximo nivel durante el customer journey.

 

Conversión

Después de informarse, comparar y valorar las diferentes alternativas que solucionan su problema, u ofrecen el placer que busca, se produce la conversión o la venta.

 

Fidelización

¿Es más importante que un cliente compre o que recurra a tu marca de nuevo?

Además de la satisfacción obtenida por la satisfacción de una necesidad, hay que tener en cuenta la experiencia de cliente que ha experimentado durante todo el proceso, incluido la primera toma de contacto con tu marca.

Sin olvidar la fase postventa que prolonga la relación comercial con el cliente con el fin de fomentar la fidelización y las compras futuras. En este sentido, dos de las medidas a adoptar son conocer su opinión y ofrecer un servicio de atención profesional.

 

Cada una de estas fases precisa una estrategia de gestión de leads que te dé a conocer como la mejor opción frente a tu competencia. Y que mantenga su fidelidad cuando ya se ha convertido en cliente.

Aquellos negocios que no cuentan con un departamento propio, pueden subcontratar los servicios a una agencia digital que capte y cuide a sus clientes.

Dos de las razones para externalizar la generación de leads y los servicios de atención al cliente son:

  • El ahorro de costes, porque de este modo no tendrás que implementar un equipo interno, y contarás con el personal cualificado que se encargará de todas las estrategias y de su implementación desde el minuto cero y hasta el cierre de la venta.
  • El tiempo que también ahorrarás, porque lo invertirás en trabajar única y exclusivamente para tu empresa, olvidándote de gestiones comerciales que no te interesan.

 

En ACCOM te ofrecemos soluciones de negocio personalizadas, servicios de telemarketing y una gestión integral de tus clientes.

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