Experiencia de cliente: ¿Cómo conocer su opinión?

La opinión del cliente es la clave para conocer su grado de satisfacción hacia tu empresa, o hacia un producto o servicio en concreto.

Escucharlo te ayudará a mejorar aquellos aspectos en los que se siente descontento y a reforzar los que ya le satisfacen. Además de proporcionar ideas nuevas para tu negocio, en la mayoría de los casos.

Aunque los sondeos de opinión pueden parecer molestos desde el punto de vista del usuario, la realidad muestra que a todos nos gusta sentirnos escuchados y que valoramos más a los negocios que invierten parte de su tiempo en conocer nuestro punto de vista.

Obviamente, el éxito de esta interacción también dependerá del modo en el que se formulen estos sondeos, de su personalización y de los incentivos que ofrezcan al cliente que se involucra en ellos.

La experiencia de cliente es directamente proporcional a su opinión y a su grado de satisfacción.

En ACCOM te presentamos 3 herramientas básicas para investigarla.

 

 

Experiencia de cliente: ¿Cómo conocer su opinión?

 

Email

La peculiaridad del email, que al mismo tiempo lo convierte en una herramienta ventajosa, es que es un canal directo entre la marca y el usuario. Esto permite al cliente expresar con mayor veracidad su opinión, ya que nadie más va a interactuar en esa comunicación ni la va a leer, como en el caso de las redes sociales.

Uno de los momentos más eficaces para solicitar, y recibir, la opinión del cliente es inmediatamente después de la compra. Aprovecha cualquier transacción para sondear su grado de satisfacción. Además de sentirse escuchado y valorado, ofrecerá datos relevantes sobre los aspectos que más le agradan y sobre aquellos a mejorar en tu empresa.

 

Webs de opinión

La semana pasada hablábamos de la escucha pasiva, entendida esta como el seguimiento de las opiniones de los clientes en redes sociales y foros de opinión.

La búsqueda de opiniones por parte de los usuarios está a la orden del día. ¿Quién no ha leído comentarios en TripAdvisor antes de organizar un viaje o elegir un restaurante?

El hecho de responder estos comentarios en webs que son ajenas a la empresa, muestran un interés por conocer el grado de satisfacción de los clientes, y supone un plus a su experiencia como tal. Si las opiniones vertidas son negativas también constituyen una oportunidad para conocer lo que siente el cliente y responderle en consonancia.

¿Cuántas veces ha mejorado tu percepción de una marca cuando has leído su respuesta en este tipo de webs?

 

Social Media

Las redes sociales son canales basados en el diálogo con el usuario. Además de ofrecer contenido de valor y un espacio para interactuar con los potenciales clientes, también son una plataforma que permite realizar sondeos de opinión.

No hay que olvidar el carácter lúdico de las redes sociales y, en este sentido, se pueden formular encuestas con incentivos que inviten a participar.

 

En ACCOM te ofrecemos soluciones de negocio personalizadas entre las que figura el servicio de encuestas telefónicas.

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