Cómo manejar las crisis en las redes sociales

Como agencia de performance marketing hemos descubierto que una gran parte de los miedos de las empresas con las que trabajamos tienen que ver con padecer una crisis en las redes sociales. No es de extrañar pues muchas veces lo que está en juego es la reputación de la empresa. Y esto es algo que tiene relación directa con las ventas.

Prevenir e identificar las crisis

Hoy en día,  es evidente que la mayor parte de las empresas y negocios tienen que tener presencia en internet. Una de nuestras labores como agencia de performance marketing es ayudar a las empresas a dar el salto al mundo digital. Pero al hacerlo hay que tener claro, que en algún momento se puede padecer una crisis en las redes sociales. Y hay que estar preparado para poder hacerle frente.

En este caso, la prevención es una de las claves. Por ello, no solo hay que estar muy al tanto de lo que está pasando en nuestras redes sociales. Sino también contar con un plan de crisis actualizado. Este debe incluir diferentes tipos de estrategias que nos permitan actuar con rapidez. Se trata de disminuir y minimizar todo lo posible las consecuencias negativas que la crisis lleva aparejada.

Para manejar bien una crisis en las redes sociales, lo primero que hay que hacer es saber identificarla. Tu reputación como marca tiene que ver con la percepción que los clientes tienen sobre tu empresa. Puede ser positiva o negativa. En el primer caso, los clientes confían en ti. Y en el segundo los clientes desconfían. Y, por lo tanto, tendrán dudas a la hora de comprar tus productos o servicios.

Pero la reputación no es algo estable. Sabrás que sufres una crisis en las redes sociales cuando tu posicionamiento como empresa es criticado por los clientes y el público de manera constante. Y, normalmente, a través de diferentes vías de comunicación. Nunca debes perder de vista que las redes sociales posibilitan que cualquier persona, en cualquier momento, pueda emitir su opinión sobre tus productos o servicio

Cómo manejar las crisis en las redes sociales

Contar con un plan de contingencia para actuar deprisa

Además, las opiniones se pueden hacer virales. Esto significa que debes controlar tus redes a tiempo real. Analizando las interacciones con contenido negativo para tratar de minimizar su impacto. Una vez que se localice el foco del problema hay que tratar de investigar para saber qué es lo que ocurre. Se tratará también de identificar a los clientes. Una vez que se haya reunido la información se debe dar la mejor respuesta posible. Si realmente ha habido algún problema por parte de la empresa, lo mejor es pedir disculpas y ofrecer algún tipo de solución. Por último, hay que tratar de analizar las consecuencias de la crisis y tomar las medidas para que no vuelva a ocurrir.

Es muy útil contar con un plan de contingencia para que todo el mundo sepa cómo debe actuar en el momento en el que sobreviene la crisis. En él debe estar definido desde quiénes serán los departamentos y las personas responsables de manejar la crisis. Hasta el tipo de lenguaje que se debe utilizar, los tiempos adecuados para dar las respuestas, los canales de comunicación, etc.

Cada crisis puede ser entendida también como una oportunidad, que ayude a que los miembros de tu empresa actúen como un verdadero equipo. Pero también, bien gestionada, puede ayudar a que tu imagen de marca salga fortalecida.

En cualquier caso hay una serie de normas que debes tener claras para minimizar la crisis, en primer lugar no debes ignorar a las personas que están interactuando con tu marca. Debes dar una respuesta pero nunca de manera agresiva u ofensiva, también debes evitar el sarcasmo.

Desde la agencia de performance marketing de Accom ayudamos a gestionar las crisis a empresas de sectores tan diversos como el Telco y la educación,  las inmobiliarias, aseguradoras, finances, empresas de automoción o de energía.

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