Trucos para mejorar el servicio de tu Contact Center

Una buena atención al cliente es la esencia de cualquier empresa de venta de productos o servicios. Como consultoría de marketing digital siempre recomendamos a nuestros clientes que coloquen al cliente en el centro de sus estrategias.  Y es que, un cliente que ha tenido que estar esperando minutos para que lo atienda un agente, o se ha visto obligado a atender a las múltiples opciones que le da un sistema de respuesta automático, será un cliente descontento.

El Contact Center es la cara visible de tu empresa

Un Contact Center debe ser capaz de dar un buen nivel de servicio a los clientes. No debes perder de vista esto, pues la finalidad del este departamento no es la de aumentar las ventas ni reducir los costes, sino ayudar a los clientes. Esto se reflejará en una tasa de abandono de las llamadas muy baja. Los expertos calculan que el nivel más alto de servicio se contabiliza en el 95%. Un buen servicio se colocaría entre el 85 y el 90%. Pero lograrlo no es sencillo.

Partimos de algunos datos. Se calcula que casi la mitad de las interacciones que los usuarios realizan con el Contact Center son para solicitar algún tipo de ayuda. Además, dos de cada tres usuarios, a los que se les ha realizado una encuesta, han confirmado que prefieren interactuar con una persona y no con herramientas. El mayor número de interacciones aún se realiza por teléfono. La mayoría de los usuarios manifiesta que está dispuesto a cambiar de compañía si tiene una mala atención al cliente.

La gestión de un Contact Center no es sencilla, debe partir del conocimiento del cliente y de sus necesidades. No debemos perder de vista que se constituirá en el principal punto de comunicación de la empresa con los clientes.

Como hemos visto, los clientes suelen llamar para resolver algún tipo de problema. En este sentido necesitan que alguien de tu empresa esté disponible cuando lo necesita y sea capaz de resolver sus dudas. Es muy importante que seas capaz de anticiparte calculando el número de llamadas que puedes recibir para contar con el número de agentes adecuado. Se calcula que la tasa de ocupación debería rondar el 80%. Contar con un software específico para tu Contact Center será una gran ayuda.

Trucos para mejorar el servicio de tu Contact Center

Amabilidad, efectividad y un tiempo de espera bajo claves del Contact Center

Desde nuestra consultoría de marketing digital recomendamos centrar la estrategia en proporcionar una buena experiencia de usuario. Esta pasa por proporcionarles los resultados que pretenden conseguir de manera eficaz y rápida. El software debe ser la herramienta que facilite que los agentes hagan su trabajo.

A día de hoy, otra cuestión que parece imprescindible es proporcionar a los clientes diferentes medios para que pueda ponerse en contacto con tu empresa. La omnicanalidad es algo que la sociedad de hoy demanda. En función de la situación y de las circunstancias una persona puede decidir comunicarse por chat, por email, mediante una llamada telefónica, etc. debes adaptar tu Contact Center para ello.

Una cuestión que no debes pasar por alto es la de tener en cuenta la opinión de tus clientes. Son ellos los que deben valorar su experiencia, el hacerlo con atención te permitirá implementar mejoras que redunden en un mejor servicio.

El último punto es quizás el más importante, tus agentes deben contar con la adecuada capacitación, ellos son la cara visible de tu empresa y su trabajo no es sencillo. En la consultoría de marketing digital de Accom trabajamos implantando y mejorando los Contact Center de empresas de sectores tan diversos como el Telco y la educación,  las inmobiliarias aseguradoras, finances, empresas de automoción o de energía.

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