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Qué es y cómo implementar la Digital Consumer Experience en la atención al cliente

Como agencia de marketing digital desde Accom consideramos que la clave del éxito de tu negocio está en el tipo de experiencias que brindas a tus clientes. La Digital Consumer Experience estará determinada por las diferentes interacciones que el cliente establezca con tu marca, pudiendo ser positivas o negativas. Tu trabajo será el de buscar todo tipo de estrategias que proporcionen a tus clientes una experiencia positiva, antes incluso de comprar tus productos o servicios.

La Digital Consumer Experience tiene un importante factor emocional

Debes tener en cuenta que la experiencia de los clientes no es algo puramente racional. Al igual que te ocurre a ti, en cualquier tipo de interacción, las emociones y sensaciones juegan un papel determinante. Casi todos hemos vivido alguna vez una mala experiencia con un comercial que nos ha hecho decir “no quiero tratar más con esta compañía”. Al contrario, recibir un trato agradable nos hace sentir a gusto y por lo general mantenemos la relación.

Además, no debes perder de vista que estamos en la era digital. Y, entre muchas otras cosas, esta ha traído un cambio muy importante en lo que se refiere a la relación de los clientes y las marcas. Ahora, los primeros no solo tienen un mayor poder de decisión, sino que a través de mecanismos como las redes sociales tienen la capacidad de interactuar e influenciar sobre otros consumidores. La opinión del público es mucho más inmediata y directa y tiene valor para otros usuarios.

Hay estudios que demuestran que una parte muy importante de los consumidores está dispuesta a pagar un precio superior por ciertos productos o servicios a cambio de conseguir una mejor experiencia de compra.

Por supuesto, a la hora de implementar la Digital Consumer Experience tienes que partir de un conocimiento preciso de tu público objetivo. Cada aproximación que un posible cliente hace a tu negocio se puede considerar como una Customer Experience. Está claro que tu empresa tiene que ser un referente en cuanto a la calidad de los productos o servicios que ofreces. Pero en segundo lugar, tienes que brillar en el apartado de la atención al cliente.

Si eres capaz de ofrecer un trato amable, de reducir los tiempos de espera, de ser efectivo a la hora de resolver dudas y problemas y de satisfacer las necesidades de tus clientes, estarás trabajando en ofrecer buenas experiencias. Pero también lo haces cuidando la estructura y navegabilidad de tu página web y los contenidos que compartes.

 

Factores que ayudan a crear una buena experiencia para el cliente

En nuestra agencia de marketing online tenemos en cuenta varios factores que favorecen ofrecer una buena experiencia a los clientes. En primer lugar, identificar los mejores canales de comunicación. Como empresa es importante que sepas con que canales de comunicación se sienten más cómodos tus clientes. Por ejemplo, a día de hoy los chatbots son uno de los canales más relevantes por su inmediatez.

También es importante tener flexibilidad en los canales de comunicación sin que ello redunde en una peor experiencia. En este sentido, las herramientas de automatización y de gestión pueden ser una gran ayuda.

Ofrecer un trato personalizado a los clientes es otro de los puntos con el que se logrará ofrecer una mejor experiencia.

Por último, el análisis de la Digital Consumer Experience debe ser continuado, con la intención de detectar los puntos más débiles y de mejorar continuamente.

En la agencia de marketing digital de Accom nos hemos especializado en la creación de experiencias, consiguiendo excelentes resultados en empresas de ámbitos tan diferentes y variados como el Telco y la educación, las inmobiliarias las aseguradoras, las finances, y las empresas de automoción o de energía.

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