¿Qué son los puntos de contacto en la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que un usuario tiene con una marca, por lo que va mucho más lejos del proceso de compra. Estas experiencias se pueden dar en todas las interacciones que tiene con tu negocio. Hoy hablamos del significado y la importancia de los puntos de contacto o touchpoints.

El punto de contacto es un concepto válido para representar los diversos puntos de interacción entre el usuario o consumidor y una empresa en el sector digital, a lo largo del día y hasta la decisión de comprar un producto o servicio.

Valor del punto de contacto

Los puntos de contacto no terminan tras la conversión del usuario en lead ni al conseguir un cliente. Más bien al contrario, ya que lo idóneo es que tengan recorrido por mucho tiempo. Esto quiere decir que el concepto del punto de contacto mantiene un papel clave en la experiencia del cliente y hasta la optimiza.

La interacción permanente provoca que se reduzcan los problemas que ocasionan que un consumidor esté molesto y, en consecuencia, desee cambiar tus productos o servicios por los de otro. Es manifiesto que el cliente de hoy se decanta por una marca amable, con la que pueda ponerse en contacto y plantearle sus opiniones, inquietudes y deseos.

¿Qué es el punto de contacto en la experiencia de cliente?

Gestión del punto de contacto

Si la interacción no es exitosa, un punto de contacto puede ser neutro o negativo, aspecto que debes eliminar como sea. Debes elaborar mensajes, presentaciones o invitaciones que se ajusten a las características de tu público objetivo y podrás establecer puntos de contacto de calidad, que se traducirán en una fuerte unión de vínculos.

Puntos de contacto en la experiencia de cliente

Uno de los primeros puntos de contacto proviene de la publicidad en buscadores o redes sociales. Además, la optimización de la landing page es vital para mejorar la experiencia de cliente. El diálogo que se genera en las redes sociales también marca la diferencia entre una experiencia de cliente positiva o negativa.

A su vez, la experiencia de cliente en el proceso de compra se compone también de diversos puntos de contacto: en la atención previa del cliente, el propio packaging o el servicio de distribución. Los servicios de atención al cliente son otro de los puntos de contacto clave entre el propio cliente y la marca.

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