¿Qué es la experiencia de cliente y la experiencia de usuario?

 

La experiencia de cliente y la experiencia de usuario son dos conceptos diferentes que hacen referencia a una misma realidad.

Aunque se analicen desde perspectivas distintas, ambos conforman las dos caras de la misma moneda cuando hablamos de grado de satisfacción del cliente.

Por tanto, es preciso que sean consistentes y coherentes entre sí, porque la experiencia global de la marca vendrá determinada por la suma de los dos.

 

 

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente, Customer Experience o CX, está conformada por las diferentes interacciones que el potencial cliente tiene con una marca. Estas microexperiencias son lo que se conocen como puntos de contacto, y determinarán en un futuro el grado de satisfacción: positivo o negativo.

Dichos puntos de contacto son múltiples y abarcan desde la primera impresión que tiene ante un anuncio, la landing page a la que lo deriva o el e-mail que recibe tras suscribirse para recibir más información sobre tu oferta.

En consecuencia, la calidad de cada una de estas interacciones influye en la generación de leads, en las ventas y en la futura fidelización del cliente.

 

 

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario es aquella que percibe el usuario cuando interactúa con un dispositivo, una web, un entorno o una app. Por tanto, en este concepto se hace hincapié en el diseño, en la navegación y en la usabilidad.

Como en el caso de la experiencia de cliente, buscamos una experiencia de usuario positiva, tanto por el diseño como por la funcionalidad. En este sentido, la tasa de rebote y el tiempo de navegación, son algunos de los datos que vierten información sobre la experiencia de usuario y que se deben medir buscando mejoras.

 

 

¿Cómo se vincula la experiencia de cliente y la experiencia de usuario?

  • La experiencia de cliente puede entenderse como una estrategia global relacionada con el customer centric, en la que el cliente es el centro sobre el que gira el universo de la empresa.
  • La experiencia de usuario forma parte de esta estrategia global y se integra en ella para incrementar la experiencia de cliente en su totalidad.

 

Si la experiencia de cliente está conformada por todas las interacciones que tiene con una marca, las percepciones que tendrá como usuario al interactuar en una web, una app o una landing page repercutirán directamente en esta.

De ahí la importancia de confiar la captación y el cuidado de tus clientes a una agencia digital profesional que mejora la experiencia de cliente y optimiza landing pages que convierten, entre otras soluciones de negocio de marketing.

 

Si quieres que tu cliente se sienta el centro de tu negocio, pero no dispones del equipo o las infraestructuras necesarias, te interesa conocer las ventajas inmediatas que obtendrás al subcontratar los servicios de generación y gestión de leads.

En ACCOM trabajamos para la experiencia de cliente y la experiencia de usuario sean consistentes, aumentando la satisfacción hacia tu marca y las ventas. Contacta con nosotros y solicita un presupuesto sin compromiso.

 

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