¿Qué es el punto de contacto en la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es el conjunto de experiencias que un cliente tiene con una marca, por lo que va más allá del proceso de compra. Es más, estas experiencias se dan en todos los puntos de contacto o interacciones que tiene con tu negocio.

Pero ¿qué son los puntos de contacto?

Es importante definir este concepto porque la calidad de cada una de estas interacciones influye en la generación de leads, en la fidelización del cliente y, por supuesto, en las ventas.

Como adelantábamos al explicar las técnicas para mejorar la experiencia de cliente y las ventas, los puntos de contacto son múltiples y abarcan desde el anuncio con el que te descubre en el buscador, la landing page o el post en el que explicas los beneficios de tu servicio, al e-mail que recibe durante la estrategia de lead nurturing.

Veamos con detalle algunos ejemplos de puntos de contacto en la experiencia de cliente.

 

 

Ejemplos de puntos de contacto en la experiencia de cliente

Anuncios

Uno de los primeros puntos de contacto suele venir dado por la publicidad en buscadores o redes sociales. De esa primera impresión dependerá que el potencial cliente se dirija o no a la web o a la landing page que presenta tu oferta.

De ahí la importancia de confiar en una agencia digital que establezca la estrategia, el diseño y los textos.

 

Landing page

La optimización de la landing page es crucial para mejorar la experiencia de cliente. El diseño, los textos orientados al cliente ideal y las llamadas a la acción son algunos de los elementos que debe incluir una landing page que convierta.

 

Social media

El diálogo que se establece en las redes sociales también marca la diferencia entre una experiencia de cliente positiva o negativa.

 

Compra de producto y servicio

La experiencia de cliente en el proceso de compra se compone también de diversos puntos de contacto.

Esta no se limita a que el producto o servicio cumpla con los beneficios y la calidad que el cliente espera, sino que comprende las sensaciones y percepciones implícitas en su global. Es decir, en la atención previa del cliente, el propio packaging, el servicio de distribución, etc.

 

Atención al cliente

Los servicios de atención al cliente son otro de los puntos de contacto clave entre este y una marca.

Contar con un departamento interno es costoso en términos de tiempo y dinero, por lo que la externalización de este servicio conlleva unas ventajas que mejoran la experiencia de cliente y repercuten en las ventas.

 

Servicios postventa

Las encuestas telefónicas son una de las herramientas que permiten valorar y medir la satisfacción del cliente, con el fin de mejorar su experiencia como consumidor.

Recordemos que la experiencia no finaliza en la compra en sí misma, sino que continúa con las siguientes interacciones que realiza la marca: ofreciendo nuevos servicios, con acciones que fidelizan al lead, etc.

 

 

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