El presente y el futuro de un Contact Center que genera resultados pasa por adoptar un enfoque centrado en el cliente o Customer Centric.
En ACCOM tenemos muy presente este valor porque el Contact Center es la base donde se gestionan las interacciones importantes con el cliente, donde se resuelven los problemas, donde se cierran las ventas y donde se genera engagement.
A continuación te mostramos los valores y las claves que define a un Contact Center orientado al cliente.
Customer centricity como cultura de trabajo
La experiencia de cliente debe ser memorable en todas las interacciones, en todos los puntos de contacto dentro del Contact Center y en todos los canales.
Así, esta experiencia centrada en el cliente se extiende en todo el organigrama, desde los agentes en primera línea a los máximos representantes.
Conocimiento minucioso del cliente
Para proporcionar un servicio memorable al cliente es necesario conocerlo al detalle. En este sentido, analizar la base de datos es esencial para ofrecer un servicio personalizado.
¿Cómo?
Aprovechando los datos para tomar decisiones consistentes, segmentando esa base de datos mediante diferentes variables (geográficas, socioeconómicas, etc.) para alinear la estrategia de atención al cliente, compartiendo los datos de forma automatizada entre todos los departamentos para actuar en tiempo real, utilizando las últimas tecnologías para mejorar la interacción con el cliente cuando este se ponga en contacto para resolver un problema o solicitar una información.
Conocer al cliente de la forma más completa permite que los agentes proporcionen información a tiempo real de forma personalizada y eficaz.
Customer Centric de principio a fin
En un Contact Center orientado al cliente cada interacción debe ser perfecta y debe minimizar el esfuerzo del cliente. Al proporcionar una experiencia de cliente memorable de principio a fin, y desde el primer segundo, también se traduce en fidelización.
Para ello es importante contar en primera línea con agentes cualificados que resuelvan los problemas en el primer contacto, así como mantener una comunicación consistente en todos los canales puestos a disposición del cliente.
Agentes cualificados y expertos
Contar con un equipo cualificado es uno de los principales valores de un Contact Center orientado al cliente. El equipo de agentes es el primer punto de contacto capaz de proporcionar una experiencia memorable.
Y para ello también deben contar con la tecnología que les permita optimizar esas interacciones y actuar en tiempo real.
La opinión del cliente cuenta
Y no solo cuenta, sino que ayuda a mejorar la experiencia y el servicio que se presta desde un Contact Center.
El análisis de los comentarios vertidos en redes sociales, de la información obtenida de una llamada o los resultados de una encuesta ayudan a mejorar la experiencia orientada al cliente.
Nuestro objetivo es trabajar para que el cliente se sienta como el centro de tu negocio.
Para ello en ACCOM contamos con agentes cualificados y la tecnología que nos permite ofrecer una experiencia memorable en todos nuestros centros: Contact Center Madrid, Contact Center Málaga y Call Center Sevilla.
Contacta con nosotros para ofrecer la mejor experiencia orientada a tu cliente.
