Principales tendencias en experiencia de cliente en 2020

Las tendencias van cambiando y en la temática de las experiencias de cliente se acentúa mucho. Los requerimientos de nuestros clientes están creciendo de forma progresiva. Queda de manifiesto que la tecnología ayuda a las empresas a facilitar la estrategia CX, pero si no humanizamos este proceso, nuestros clientes y nuestros empleados no tienen el mismo servicio.

Estar muy atentos a las siguientes tendencias hará que su negocio crezca en 2020 y años sucesivos. En el artículo de esta semana, detallamos algunas de las tendencias más recurrentes en las experiencias de cliente para este año.

Expansión de las compras por voz

Según los consumidores se encuentren cada vez más satisfechos interactuando, obteniendo contenido y comprando gracias a los comandos de voz, la demanda provocará una mayor opción de productos en una gran número de nuevas plataformas y quioscos habilitados para voz. En este año 2020, las marcas harán una fuerte inversión en el comercio de voz.

Atención exitosa en casos complicados

En cierta medida, gracias a avances como las interfaces personales conversacionales, las marcas consiguen eliminar gran parte de interacciones de voz que gestionan. Aún así, la dificultad de las llamadas que llegan a los Sales Center continúa en progresión, ya que por lo general son interacciones que no han podido solucionarse sin contactar con la compañía.

Por ello, en las experiencias de clientes será normal que se refuerce la capacitación de los agentes, además de mejorar las interfaces de usuario conversacionales para que puedan ejecutar más peticiones.

Social Media

De manera constante, los consumidores aumentan la utilización de las redes sociales, por lo que las marcas deben estar muy bien informadas añadiendo nuevos canales de soporte y mejorando su uso con el tiempo. Para este 2020, cerca del 95% de las marcas piensan usar WeChat y el 80% de los canales de WhatsApp que disponen un gran valor en relación al marketing, ventas y atención al cliente.

Aunque las empresas quieren ponerse al día en cuanto a las nuevas formas de comunicación mediante redes sociales, los consumidores desean que las nuevas plataformas les den un servicio efectivo centrado en el cliente desde el inicio.

Principales tendencias en experiencia de cliente en 2020

Compromiso laboral

Es algo sabido que la felicidad de los empleados es vital para ofrecer una experiencia exitosa al cliente. Además, las marcas reconocen que es difícil retener a sus mejores trabajadores en un mercado laboral tan competitivo, aunque un buen salario es un gran aliciente.

Las marcas deben invertir en IA para reducir el trabajo ocupado y dedicar más tiempo para centrarse en el cliente, aspectos sobre el bienestar financiero para bajar el estrés y crecer la productividad, así como portales de experiencia de empleados.

Comunicación más natural

Para crear soluciones de interfaces de usuario conversacionales, las compañías no necesitan poner el foco únicamente en utilizar las principales tecnologías, como reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural. Hay que mirar al futuro y enfocarse en otros factores diferentes como, por ejemplo, el diseño de la interfaz de usuario, el lenguaje y las evoluciones de la solución, con la vista puesta en crear interacciones más naturales.

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