La importancia del lenguaje positivo en la atención al cliente

Cuando un cliente se encuentra en problemas, se siente apoyado cuando escucha al otro lado un lenguaje positivo. Por ello, los agentes no deben hacer uso de lenguaje negativo o dudoso que proyecte una incapacidad o poca voluntad para ayudar al cliente. En el artículo de esta semana detallamos las razones por las que es tan importante el lenguaje positivo en la atención al cliente.

Si queremos encontrar más información para ayudar de la forma más efectiva al cliente, se deben utilizar frases positivas como “estaría encantado de ayudarte a resolver el problema“. A su vez, el uso de frases con empatía como “entiendo” o “siento las molestias” hace que la experiencia del cliente sea más agradable y cercana.

¿Cómo influye el lenguaje positivo en la comunicación?

Para gestionar la experiencia de cliente, los profesionales están formados para llevar la comunicación con cierta psicología, usando las habilidades necesarias, utilizando un tono apropiado con cada cliente, ya que cada situación la marca la diferente personalidad del consumidor y la problemática a tratar.

Andrew Newberg y Mark Robert Waldman, reconocidos investigadores, concluyeron que hablar a las personas de forma positiva puede cambiar nuestro cerebro. Con respecto a esto, diversos estudios demuestran que las personas que hacen uso y escuchan un lenguaje positivo desarrollan cambios neurológicos que les provoca ser más positivos.

La importancia del lenguaje positivo en la atención al cliente

Rasgos que definen el lenguaje positivo

El valor de la empatía

Nos referimos a la situación de ponerse en el lugar del cliente y comprender de la mejor manera el problema por el que nos piden ayuda. Una actitud empática nos permitirá ofrecer las mejores soluciones, que el consumidor asociará de forma positiva a la empresa.

Escucha proactiva

En el ámbito de la atención al cliente es vital tener una actitud de escucha activa que pueda resolver todas las dudas que nos están preguntando. Además, una atención exitosa será aquella que pueda dar solución incluso a las dudas que el cliente no ha comentado pero que podría tener en su mente.

Tono cercano

Más de la mitad de los clientes prefieren un tono amable y cercano a un trato demasiado formal. A pesar de este aspecto, es clave exponer que el tono ha de adaptarse al tipo de problema a resolver. Si el cliente está molesto por una incidencia grave, el tono cercano no concuerda demasiado con la predisposición psicológica del cliente en ese preciso momento.

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A su vez, para que el cliente confíe en una agencia es altamente recomendable que se sienta cómodo y que es el más importante. Con la mayor sencillez, mejor eficiencia y nuestra innovación en canales y metodologías hacemos que puedas estar cuando te necesiten. Contacta con nosotros cuando quieras y solicita un presupuesto sin ningún tipo de compromiso. 

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