Customer Engagement, el arte de hacer felices a tus clientes

Como agencia de marketing digital en Accom estamos familiarizados con el uso de los términos de marketing en inglés que pueden resultar extraños a alguno de nuestros clientes. Customer Engagement es uno de esos términos que pueden parecer confusos hasta que lo traducimos como compromiso del cliente.

Qué es el Customer Engagement

Paul Greenberg, ganador de un premio Pulitzer, ha definido el Customer Engagement como “las interacciones continuas entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente“. Se trata entonces de un tipo de métrica que analiza el grado de compenetración que tienen los clientes con tu empresa a través de las interacciones en diferentes canales. Como es fácilmente entendible cuanto más identificado esté el cliente con tu marca mejor.

El Customer Engagement es en cierto modo un concepto que está muy relacionado con la customer experience o la experiencia del consumidor. Pero no debemos confundirlos. La experiencia del consumidor habla de las percepciones del consumidor tras interactuar con tu empresa (puede ser buena, excelente, regular, etc.). El customer engagement hace referencia a métricas e indicadores (pueden ser moderados, medios, elevados…).

Un público comprometido con tu empresa se convertirá en uno de los mejores embajadores de tu marca. Eso significa que te ayudará a aumentar el número de clientes. Y, por lo tanto, tendrá una influencia directa en la rentabilidad. Por eso es importante que entiendan que tu marca valora la relación con los clientes más allá del gasto que hacen.

Para muchas empresas el proceso de interacción con los usuarios comienza con su primera interacción y va más allá del momento de la compra. Son diferentes los medios que como empresa puedes utilizar para interactuar con tus clientes, desde las redes sociales, tu sitio web, los correos electrónicos, etc.

Customer Engagement, el arte de hacer felices a tus clientes

Pasos para que los clientes se comprometan con tu marca

Como agencia de marketing digital te explicamos que son muchos los pasos que puedes dar para mejorar la participación de tus clientes en tu organización. En primer lugar, es interesante que crees una voz para tu marca. Es decir, tu marca tiene que tener una personalidad que marque la diferencia. Esto ayuda a que tu marca sea fácilmente identificable y sea más sencilla de recordar. Si tus clientes te ven como un experto confiarán más en ti.

Da forma en línea a la personalidad de tu marca. En el fondo, una cuenta de empresa no se diferencia mucho de una personal en las redes sociales.  Se trata de ir creando una personalidad y de ir publicando contenido que esté alineado con los valores de la marca.

Trabaja en personalizar las experiencias de tus clientes. A veces no hace falta implementar una compleja tecnología. Puede ser más sencillo, por ejemplo, preguntar simplemente de qué forma puedes ayudar. Una opción es crear contenido basado en el historial de los clientes. Grandes empresas como Amazon o Spotify emplean este mecanismo.

Relaciónate con tus clientes también de otras maneras, allá donde ellos estén. Puedes hacerlo desde con anuncios físicos, códigos QR o incluso con postales enviadas por correo tradicional.

El customer engagemet supone un método para que las empresas puedan anticipar las necesidades de los clientes manteniendo el contacto a través de diferentes canales.

Como agencia de marketing online en Accom trabajamos con empresas de sectores tan diferentes como el Telco y la educación,  las inmobiliarias, aseguradoras, finances, empresas de automoción o de energía. Aunque cada estrategia es diferente, todas tienen en común la importancia de conseguir un trato fluido con los clientes proporcionando experiencias únicas y satisfactorias que superen sus expectativas. El customer engagement es clave para que las marcas se conecten con su público, conozcan mejor a sus clientes y establezcan relaciones duraderas.

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