Cómo te ayudará utilizar un webchat en tu contact center

Como consultoría de transformación digital, en Accom nunca dejamos de insistir en lo importante que es para la imagen de una empresa asegurar una buena experiencia al cliente en todos los sentidos. Implementar un servicio de webchat en tu contact center puede ser una gran ayuda siempre que se maneje con la suficiente habilidad.

La onmicanalidad es una tendencia en aumento

Los clientes cada vez solicitan más vías para ponerse en contacto con las empresas. Es lógico que estas busquen la manera de crear relaciones sencillas y eficaces que ayuden a la productividad. Un webchat es el mecanismo perfecto para que tus clientes puedan ponerse en contacto con tu empresa. Hay estudios que mantienen que más del 40% de los clientes prefieren utilizar el chat para comunicarse con las empresas. No se trata de prescindir de otros canales de comunicación como pueden ser las llamadas telefónicas. Estas siguen siendo imprescindibles para las consultas más complejas, sino de añadir un medio nuevo de comunicación.

La onmicanalidad es una tendencia en aumento. Al fin y al cabo, se trata de poner a disposición de los clientes más mecanismos para que se relacionen con tu empresa. De ahí deriva la mayor importancia que cada vez adquiere el contact center como unidad centralizada capaz de gestionar y de unificar todos los medios de comunicación. La comunicación por chat se convierte en una solución fundamental en este ámbito. Pero implica disponer de la tecnología y también del equipo adecuado.

Nuestra consultoría de transformación digital ayuda a los clientes a dar el salto de lo analógico a lo digital. Para ello te ayudamos a  implementar las mejores soluciones tecnológicas para tu caso, y nos encargamos del servicio de atención al cliente. Es muy importante desarrollar una estrategia de atención específica centrada en el webchat.

Cómo te ayudará utilizar un webchat en tu contact center

La atención a través del webchat debe ser cercana y profesional

En primer lugar, es clave proporcionar una atención personalizada. A casi nadie le resulta agradable sentir que está hablando con una máquina. Los agentes encargados de gestionar el webchat tienen que ser capaces de proporcionar un trato a la par serio y cercano. Presentarse dando su nombre y dirigirse al cliente por el suyo ayuda a humanizar la relación. En este sentido, es importante que el agente disponga de los datos que la plataforma multicanal ha ido reuniendo sobre el cliente a través de sus interacciones previas.

En general, se considera el chat como un medio de comunicación informal. Sin embargo, no debes perder de vista que los agentes que lo atienden son la cara visible de tu empresa. En este sentido, su redacción debe ser impecable, sin faltas de ortografía ni errores gramaticales. No solo deben cuidar de utilizar el tono adecuado, sino asegurarse de que el cliente comprende el mensaje. Contar con una guía de estilo será de suma utilidad. El agente debe ser paciente y respetar el ritmo que vaya marcando el cliente.

Por supuesto, si decides implementar un webchat es importante que te asegures que va a estar disponible y el cliente siempre obtendrá una respuesta rápida. Una buena idea puede ser combinarlo con un chatbot. Estos dan respuestas automatizadas que en ocasiones pueden resolver directamente las dudas de los clientes, pero de no ser así, puede realizarse el salto al agente para que asuma el control de la conversación.

También se debe implementar un modo de distribución de las consultas que fomente la efectividad. Por ejemplo, si se trata de dar soporte, la cuestión debería derivarse a los agentes mejor formados para resolver el caso.

En la consultoría de transformación digital en Accom trabajamos en aportar soluciones digitales a empresas de sectores diversos como el Telco, la educación, las inmobiliarias, aseguradoras, finances, empresas de automoción o de energía.

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