Cómo mejorar la experiencia del cliente con tu marca

Como consultoría de transformación digital desde Accom tenemos muy presente la importancia que adquiere a día de hoy que los clientes mantengan una relación positiva con tu marca. Trabajar en la experiencia del cliente, es tan importante como ofrecer un producto o unos servicios excelentes.

Consolidar una relación marca-cliente a largo plazo, es decir, fidelizar a los usuarios, es lo que determina en muchos casos la diferencia entre las empresas que triunfan y las que no.

Escuchar al cliente para crear una experiencia inolvidable

No podemos perder de vista que, hoy en día, la publicidad ha evolucionado muchísimo. Pero también que los clientes tienen muchos más medios para valorar el trato ofrecido por las empresas. Las redes sociales se han convertido en un modo excelente para que cada cliente cuente su experiencia de compra a los demás. A las personas nos encanta juzgar,  valorar y hacernos escuchar. Y si bien es cierto que las experiencias positivas jugarán a tu favor, también lo es que las negativas correrán más rápidas y llamarán más la atención. Todo esto confluirá en el criterio de decisión de otros posibles clientes.

Con una cifra puede quedarte mucho más claro. Se ha calculado que el 85% de los clientes compran en empresas que les han proporcionado buenas experiencias. Por eso, es muy importante que tengas claro cuál es el tipo de experiencia que quieres brindar a tus usuarios.

Para esto puedes diseñar un mapa de experiencia de usuario, también conocido como Customer Journey.  Este es un diagrama en el que quedan reflejados todos los puntos del contacto por los que el consumidor se mueve en los momentos anteriores y posteriores a hacer una compra. Este no es siempre un proceso lineal. Además, puede haber diferentes canales de contacto. Se trata de tener una guía que nos permita determinar los puntos de contacto y configurarlos para que la comunicación sea satisfactoria.

Como mejorar la experiencia del cliente con tu marca

Crea un mapa de experiencia del usuario

A la hora de diseñar el mapa de experiencia del usuario tienes que partir de una investigación previa lo más completa posible que te ayude a conocer lo mejor posible quién es tu público objetivo. Debes saber quién es tu Buyer persona a través de la información demográfica, de sus hábitos, necesidades, actitudes, etc.  Y trabajar tus objetivos en base a él. También es importante que identifiques los puntos de contacto entre tu empresa y los clientes tanto antes, como durante y después de la compra. Puedes plantearte preguntas del tipo cómo te conocieron, por qué decidieron ponerse en contacto contigo, cómo ha sido su experiencia, etc.

Debes recordar que es importante que simplifiques, en la medida de lo posible, el proceso de compra para que al cliente le resulte fácil y agradable. Además, debes crear alternativas para que pueda efectuar la compra de diferentes maneras. El cliente debe ser el centro de tu empresa. Es importante que le escuches, porque recibirás una retroalimentación realmente valiosa.

Por el mismo motivo, es importante que escuches a tu equipo. Ellos son los que tienen un trato diario con el cliente y con la infraestructura de la empresa. Muchas veces ellos tendrán claro qué es lo que se puede mejorar.

Como consultoría de transformación digital en Accom nos convertimos en un puente entre tu empresa y los clientes. Trabajamos con todo tipo de sectores, desde el Telco y la educación, a las inmobiliarias pasando por aseguradoras, finanzas, empresas de automoción o de energía…

Nuestros agentes son especialistas en el trato directo al público usando canales muy variados y también mejorando tu imagen de marca. La empatía con los clientes nos ayuda a crear experiencias positivas y novedosas que permanecen en el recuerdo de los usuarios.

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