Cómo medir la experiencia de cliente

La experiencia de cliente puede parecer un concepto intangible difícil de medir. No obstante, existen herramientas que ofrecen datos susceptibles de ser interpretados para mejorar el producto y el servicio que se ofrece, o la marca en sí misma.

La garantía del éxito de estas herramientas consiste en que su diseño, implementación y análisis sea profesional. A continuación veremos tres de ellas.

 

 

Cómo medir la experiencia de cliente

 

Encuestas

La encuesta es una de las herramientas más utilizadas para medir la experiencia de cliente. De las preguntas formuladas se obtienen datos que ofrecen una doble lectura: por un lado muestran el grado de satisfacción del cliente, y por otro permiten prever necesidades. Estas necesidades se pueden interpretar como una oportunidad para ofrecer nuevos productos y servicios, o para realizar ajustes en los ya existentes.

Aunque es una herramienta útil, es preciso que la encuesta esté bien formulada y que tenga la longitud adecuada. Para ello hay que definir las preguntas que permitan conocer la máxima información, y la que tu negocio requiere en ese determinado momento.

Los servicios de encuestas telefónicas son uno de los más extendidos para medir la experiencia del cliente, si bien estos formularios también se pueden incorporar en una estrategia de e-mail marketing, o incluso en social media.

 

 

Datos internos

Todo negocio tiene datos relevantes sobre la experiencia de cliente a su alcance. Lo interesante es saber detectarlos e interpretarlos. Así, por ejemplo, los patrones de consumo, los motivos de las reclamaciones en los servicios de atención al cliente, los comentarios en redes sociales, etc., son indicadores del grado de satisfacción del cliente.

Este trabajo interno de recopilación y análisis de datos conlleva disponer de tiempo, de personal cualificado y de la tecnología adecuada.

 

 

Escucha en social media y foros de opinión

El seguimiento de los comentarios que los clientes vierten en redes sociales, foros de opinión y comunidades online permiten conocer su grado de satisfacción. Además, también ayudan a detectar aquellas necesidades que pueden ser cubiertas con una mejora del producto o servicio, o con un nuevo lanzamiento, tal y como adelantamos en el apartado de las encuestas.

Si quieres ampliar la información, en este post te explicamos cómo conocer la opinión del cliente, y te hablamos de la importancia de la escucha en redes sociales y foros de opinión.

 

 

La implementación de encuestas, la escucha activa y el trabajo interno de recopilación y análisis de datos conlleva disponer de tiempo, de personal cualificado y de la tecnología adecuada.

No todos los negocios necesitan implementar un departamento interno que gestione los leads y los clientes actuales, sino que necesitan una alternativa que optimice su inversión.

La externalización del servicio de captación de leads y de gestión del cliente es la opción para todas las marcas que desean mejorar la experiencia de cliente.

Si deseas una estrategia en el que el cliente sea el centro real de tu empresa, en ACCOM te ofrecemos soluciones de negocio personalizadas para alcanzar este objetivo. Contacta con nosotros y solicita un presupuesto sin compromiso.

 

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