La mensajería instantánea es una herramienta de comunicación integrada en el día a día de clientes y usuarios de todo el mundo. Implementar su uso como canal de asistencia depende de las exigencias y preferencias de los clientes de cada empresa. Para ello, cada negocio debe evaluar en qué medida sus consumidores demandan ser atendidos por esta vía y actuar en consonancia.
En ACCOM te adelantamos cuatro beneficios destacables de la mensajería instantánea en atención al cliente, concretamente en el caso de Facebook Messenger y WhatsApp.
Atención al instante
Los clientes siempre demandan un servicio de atención rápido. En este sentido, las plataformas de mensajería instantánea permiten asistencia en tiempo real, rápida y sin esperas.
Para ello tan solo es necesario gestionarlas de forma profesional y óptima. Por tanto, tal y como vimos al hablar de Facebook Messenger, es importante que el cliente sepa si el servicio de atención está operativo o ausente, establecer un horario fijo de asistencia y atenderle a la mayor brevedad posible.
Atención privada
Si bien los usuarios tienden a quejarse de forma pública, prefieren ser atendidos de forma privada. Las redes sociales, y más concretamente los perfiles corporativos de cada marca o empresa, son una vía esencial para interactuar con los consumidores en la actualidad. De hecho, en ACCOM resaltamos la necesidad de gestionarlas de forma profesional tanto por las posibilidades que ofrece, como por los riesgos que conlleva una mala gestión.
La tendencia indica que el cliente encuentra en el perfil de Twitter, Facebook o Instagram el altavoz perfecto para dejarse oír de forma pública: ya sea emitiendo una queja o formulando un comentario. Pero, al mismo tiempo, prefiere ser derivado a una llamada telefónica o a un mensaje directo para discutir los detalles.
Atención personalizada
La mensajería instantánea permite la personalización de la comunicación en la resolución de problemas y en solicitud de información, en el seguimiento postventa o para medir el grado de satisfacción de los clientes. En definitiva, estas plataformas son útiles en diversas áreas relativas al universo del consumidor si se usan de la forma adecuada.
Pongamos un ejemplo, un potencial cliente solicita información sobre un cosmético para piel seca a través de Facebook Messenger. Su pregunta se atiende con rapidez y eficacia, lo que finaliza en compra. Si al cabo de unos días recibe un mensaje proactivo por parte de la empresa para conocer el grado de satisfacción con el producto, y más concretamente sobre el problema específico por el que se adquirió, la satisfacción del consumidor aumentará por sentirse valorado como tal.
Atención cercana
Los servicios de mensajería instantánea están integrados en la comunicación diaria de los usuarios, por lo que la utilización de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger en atención al cliente constituyen una extensión de una herramienta cercana y habitual.
El uso de la mensajería favorece la fidelización y la sensación de proximidad entre el cliente y la empresa siempre que la comunicación esté gestionada de forma personalizada y profesional.
Un servicio de atención profesional disponible las 24 horas del día garantiza un servicio de atención rápido, privado, personalizado y cercano que fidelice al cliente.
