En este inicio de 2019 compartimos las 10 tendencias en experiencia de consumidor y atención al cliente según Forbes.
Y lo hacemos partiendo de la base de que la tendencia indica que cada vez más empresas consideran la Experiencia de Consumidor una prioridad.
El cliente sabe lo que quiere, cada vez más
Los consumidores saben lo que quieren y esperan cuando se trata de experiencia de cliente.
En este sentido, los clientes no comparan un negocio con otro de su competencia, sino con el mejor servicio que hayan recibido nunca en cualquier sector.
Un argumento de peso para ofrecer la mejor experiencia basada en Costumer Centricity.
Los clientes quieren comodidad
Por tanto, como negocio debes plantearte las siguientes preguntas: ¿Sus procedimientos y políticas se lo ponen fácil al cliente, o al contrario?
Ten en cuenta que los clientes cerrarán más ventas con aquellos negocios con los que sea más fácil gestionar cualquier acción. Y llegarán a pagar más por ello.
La experiencia de cliente alcanzará las máximas cotas en marketing
El servicio al cliente y la experiencia de consumidor ha sido y seguirá siendo una de las mejores inversiones de marketing que una empresa puede realizar.
La personalización se convierte en “personal”
¿Qué significa este cambio de matiz? Que los consumidores están impresionados en la forma en la que las empresas parecen conocerlos. Y es que la capacidad de utilizar los datos para analizar patrones de compra y utilizarlos para proporcionar una experiencia personalizada es cada vez más fácil.
Las organizaciones cada vez harán un mejor trabajo segmentando sus consumidores en grupos para proporcionar una experiencia más personalizada.
Las herramientas de autoservicio en atención al cliente resultan imprescindibles
Una gran parte de los clientes esperan una resolución rápida a una pregunta o problema y no desean realizar una llamada telefónica para obtenerla.
La implementación de este tipo de soluciones es necesaria.
Omnicanalidad sí, pero de forma útil para el cliente
El término en sí mismo no significa nada para el cliente. A él lo que le interesa es poder contactar con la marca mediante el canal que elija: ya sea chat online, una red social, una aplicación de mensajería o el teléfono tradicional.
Solo buscan la forma más cómoda de conectar con la empresa y obtener lo que desean de forma rápida y fácil.
La experiencia de los empleados de una empresa será tan importante como la del cliente.
Lo que sucede en el interior de una empresa se transmite al exterior. Por tanto, un equipo que trabaja a gusto puede crear una mejor experiencia para el cliente.
El móvil sigue en el primer nivel
Algunas personas apenas utilizan el teléfono para comunicarse por voz, sino para usar las aplicaciones.
Por tanto, las marcas deben encontrar la forma de acceder a los dispositivos móviles de sus clientes mediante aplicaciones.
El teléfono se mantiene en atención al cliente
Aunque parte de los clientes demanden las herramientas de autoservicio, siempre querrán tener la opción de tener a su alcance una conversación directa con un agente cuando lo necesiten.
La Inteligencia Artificial no dominará la atención al cliente
Si bien puede mejorar el servicio al cliente, aún es un soporte para preguntas de nivel inferior, como una ayuda para el propio agente que gestiona la comunicación con el consumidor, para comparar los clientes con otros similares o para proporcionar información que permita abordar problemas que aún no se han producido
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